Revista Summa reconoce a St. Georges Bank como una de las Mejores Empresas con Servicio al Cliente de la Región

Gracias a su estrategia de ser una banca de relaciones centrada en atender las necesidades de sus clientes, St. Georges Bank recibió el reconocimiento como una de las Empresas con Mejor Servicio al Cliente en Panamá, por parte de la revista especializada en negocios Summa.

Para realizar este ranking, Summa realizó un sondeo entre el 16 de septiembre y el 24 de octubre de 2024, entre 1,000 empresarios, ejecutivos y profesionales de la región provenientes de los sectores de servicios, comercio e industria. Cada persona encuestada respondió consultas sobre la idoneidad y condiciones del personal de atención al cliente, la calidad del servicio que brinda la empresa y la gestión de políticas de reclamos, entre otros.

Asimismo, se les preguntó cuáles consideraba que eran las Mejores Empresas en Servicio al Cliente de la región, con lo cual se logró plasmar el Top 25 de Guatemala, El Salvador, Costa Rica y Panamá; y el Top 20 de Honduras, Nicaragua y República Dominicana.

Del sondeo de la revista regional destacan varios puntos interesantes, entre ellos que el 81% de los clientes prefieren una respuesta más rápida y eficiente, 80% cree que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios, y 74% espera poder realizar transacciones online más de lo que se efectúan en persona o por teléfono.

Adicionalmente, el 73% de los clientes espera una mejor personalización del servicio, el 72% mantendrá su fidelidad a aquellas empresas que les brinden mejor servicio y se ajusten a sus necesidades, y el 72% dijo que han usado portales de autoservicio y el 55% usó chatbots de autoservicio.

Nueve recomendaciones de mejora:

De acuerdo con Summa, para mejorar su servicio al cliente las empresas deberían seguir al menos estas nueve recomendaciones:

1. Las empresas deben invertir para que sus clientes sientan que sus casos son únicos y que se les trata de manera personal y emocional.

2. Deben apoyarse en la tecnología sin perder el toque humano. La inteligencia artificial está muy bien, pero no hay nada como hablar con una persona real, sobre todo en situaciones complejas.

3. Se debe medir lo que realmente importa, preguntándole al cliente como se sintió y actuando en consecuencia.

4. Sus clientes deben sentir que los escucha y sobre todo que hace algo al respecto.

5. La empresa debe crear una fuerte cultura de servicio al cliente, desde la alta dirección hasta el equipo de ventas, de modo que permee más allá del departamento de atención al cliente.

6. Se debe colocar al cliente en el centro, como eje de cada decisión e implementar canales de atención multicanales.

7. Se deben ofrecer vías de comunicación ajustadas al cliente, de manera que elija con la que más cómodo se sienta (email, whatsapp, teléfono y chatbot, entre otros).

8. Capacitar a los colaboradores para que creen conexiones sólidas y de largo plazo, tales como escucha activa, resolución de problemas y agilidad en las respuestas.

9. Se tiene que pedir retroalimentación después de cada interacción y evaluar esos datos para analizar si hay puntos de mejora.